1. Verständnis zeigen und empathisch bleiben
Viele Patienten kommen mit einem hohen Maß an Angst oder Nervosität in die Praxis. Es kann bereits helfen, die Sorgen des Patienten anzuerkennen und empathisch auf seine Emotionen zu reagieren. Einfache Sätze wie „Ich verstehe, dass der Besuch beim Zahnarzt stressig für Sie sein kann“ können Vertrauen aufbauen und dem Patienten das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Empathie zeigt dem Patienten, dass der Zahnarzt ihn als Individuum wahrnimmt und seine Ängste respektiert.
2. Aktives Zuhören und klare Kommunikation
Eine der wichtigsten Deeskalationsstrategien ist das aktive Zuhören. Es bedeutet, dem Patienten aufmerksam zuzuhören, ihn nicht zu unterbrechen und ihm Rückmeldungen zu geben, um Missverständnisse zu vermeiden. Wenn der Patient das Gefühl hat, dass seine Anliegen gehört und verstanden werden, kann dies die Situation erheblich entspannen. Zahnärzte sollten auch darauf achten, klare und einfache Erklärungen zu geben, um Verwirrung oder Missverständnisse zu vermeiden. Ein ruhiges, sachliches und freundliches Gespräch kann bereits viele Spannungen lösen.
3. Ruhe bewahren und Körpersprache bewusst einsetzen
In herausfordernden Situationen ist es wichtig, dass Zahnärzte selbst ruhig und professionell bleiben. Die eigene Körpersprache spielt dabei eine entscheidende Rolle. Eine offene Haltung, Augenkontakt und ein freundliches Lächeln können oft Wunder wirken und signalisieren, dass der Zahnarzt den Patienten versteht und unterstützt. Auf aggressive oder gereizte Körpersprache sollte verzichtet werden, da sie Spannungen verstärken könnte.
4. Grenzen setzen und Konsequenzen klar machen
Obwohl Verständnis und Empathie wichtig sind, gibt es Situationen, in denen der Zahnarzt klare Grenzen setzen muss. Patienten, die aggressiv werden oder die Arbeit des Personals behindern, sollten freundlich, aber bestimmt auf ihr Verhalten hingewiesen werden. Zahnärzte können den Patienten daran erinnern, dass eine respektvolle Kommunikation für eine erfolgreiche Behandlung unerlässlich ist. Sollte der Patient weiterhin problematisch reagieren, können auch klare Konsequenzen, wie die Beendigung der Behandlung, kommuniziert werden.
5. Ein strukturiertes Vorgehen bei besonders schwierigen Patienten
Ein strukturierter Umgang mit schwierigen Patienten kann helfen, Stress für das gesamte Praxisteam zu reduzieren. Praxen können bestimmte Standards und Abläufe für den Umgang mit herausfordernden Situationen definieren, etwa durch eine Fortbildung in Kommunikation und Deeskalation für das Team. Eine gut abgestimmte Strategie erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich auch besonders schwierige Situationen ruhig und professionell lösen lassen.
