1. Ruhe bewahren und Situation analysieren
Es ist verständlich, dass eine negative Bewertung zunächst ärgerlich ist. Doch ein impulsives oder emotionales Handeln hilft hier wenig. Nehmen Sie sich Zeit, die Bewertung objektiv zu analysieren. Überlegen Sie, ob es berechtigte Kritikpunkte gibt und inwiefern Sie als Zahnärztin oder Zahnarzt oder Ihre Praxis möglicherweise tatsächlich an der Unzufriedenheit beteiligt sein könnten.
2. Diskretion wahren und Datenschutz einhalten
Patienteninformationen sind vertraulich und unterliegen dem Datenschutz. Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, achten Sie darauf, keine patientenbezogenen Details öffentlich zu machen. Eine professionelle und allgemein formulierte Antwort ist hier gefragt, ohne spezifische Details des Patientenfalles zu erwähnen.
3. Konstruktiv und lösungsorientiert reagieren
Eine souveräne Reaktion auf eine negative Bewertung ist oftmals eine Chance, den eigenen Ruf zu verbessern. Bedanken Sie sich zunächst höflich für das Feedback und drücken Sie Ihr Bedauern über die unzufriedenstellende Erfahrung aus. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Patienten und bieten Sie an, das Problem in einem persönlichen Gespräch zu klären. Ein Beispiel für eine mögliche Antwort könnte lauten:
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir legen großen Wert auf die Zufriedenheit unserer Patienten und würden uns freuen, die Angelegenheit in einem persönlichen Gespräch zu klären, um gemeinsam eine Lösung zu finden.“
4. Lernen Sie aus der Kritik
Eine negative Bewertung kann auch eine wertvolle Lernchance darstellen. Möglicherweise gibt es Aspekte, die Sie in Ihrer Praxis verbessern können, um die Patientenzufriedenheit zu steigern. Erhalten Sie etwa häufig Beschwerden über lange Wartezeiten, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Ihre Terminplanung optimiert werden muss.
5. Positive Bewertungen fördern
Eine weitere Möglichkeit, die Wirkung negativer Bewertungen abzuschwächen, besteht darin, positive Bewertungen aktiv zu fördern. Zufriedene Patient:innen könnten Sie freundlich um eine Bewertung bitten, um so ein ausgewogenes Bild Ihrer Praxis darzustellen. Viele positive Rückmeldungen relativieren einzelne kritische Stimmen und stärken Ihren Ruf.
6. Unterstützung einholen
Sollten die negativen Bewertungen Überhand nehmen oder Sie unsicher im Umgang mit derartigen Rückmeldungen sein, kann es hilfreich sein, professionelle Unterstützung zu suchen. Es gibt Agenturen und Berater, die sich auf das Online-Reputationsmanagement spezialisiert haben und Ihnen helfen können, einen angemessenen Umgang zu finden.
